江西省12315消费维权数据分析报告(2020年度)

发布日期: 2021-01-11 16:33 浏览次数: 字体:[ ]

一、全省登记的总体情况

(一)登记总量大幅增长,为消费者挽回经济损失六千余万元

全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台,登记消费者咨询、投诉、举报449705件,其中咨询261764件、投诉94375件、举报93566件,分别占诉求总量的58.21%、20.99%、20.81%。2020年度消费者诉求总量同比增加157048件,增幅为53.66%,其中咨询量、投诉量、举报量同比分别增加63690件、29606件、63752件,增幅分别为32.15%、45.71%、213.83%。全年诉求接收量435464件,已办结430772件,诉求办结率达98.92%,消费投诉调解成功率达71.28%,涉及消费争议金额为14606.86万元,为消费者挽回经济损失6691.76万元。


图1:2019年、2020年登记量对比图 (单位:件)

上图可见,全年登记总量较上年有所增长,其中举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因:一是我省统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息,实现了“线上线下一体化”的目标。消费者可通过12315电话、12315小程序、12315公众号、全国12315平台门户端等多样投诉方式,投诉方便高效,且有较为严格的办结时限,相比其他投诉渠道,使用此渠道投诉的消费者越来越多。二是2020年上半年,全省受疫情影响,诉求总量有所上升,疫情爆发初期市场对防疫物品需求激增与市场供给相对短缺导致供需不平衡,加之餐饮行业、相关平台及经营者订单退改、退费等问题集中爆发,而如何处理因疫情造成的退单尚未达成社会共识,从而导致群众反映强烈,咨询投诉举报数量均有所上升。三是职业投诉举报量有所增加。职业投诉人为达到谋取自身利益的目的,使用互联网购物平台刻意寻找或者编造经营者经营过程中的问题,向市场监管部门投诉举报,企图利用政府部门向销售商家施加压力,或要求商家大额赔偿,或要求政府给予举报奖励等案件有所增加。

(二)南昌登记量仍位居全省首位,诉求总量同比均有所上升

从全省登记消费者诉求情况看,诉求量最大的仍是南昌市,占全省总量的28.06%,但比上年同期占比减少7.25%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、抚州。诉求量同比增幅较大的有新余、吉安、鹰潭。

单位

咨询量

投诉量

举报量

总量

全省占比

去年同期

同比

南昌市

77539

28221

20406

126166

28.06%

97789

29.02%

赣州市

49089

17326

10279

76694

17.05%

47301

62.14%

九江市

33209

13881

8018

55108

12.25%

37061

48.70%

抚州市

31321

7266

7694

46281

10.29%

20823

122.26%

上饶市

25649

7448

10685

43782

9.74%

22054

98.52%

吉安市

23060

7041

10625

40726

9.06%

15925

155.74%

景德镇市

9286

3187

5130

17603

3.91%

9838

78.93%

宜春市

4

2997

11617

14618

3.25%

8306

75.99%

萍乡市

6048

4197

3172

13417

2.98%

12408

8.13%

鹰潭市

6545

1639

1308

9492

2.11%

3942

140.79%

新余市

11

1163

4581

5755

1.28%

1509

281.38%

表1:2020年度各地12315受理情况表(单位:件)

图2:2020年度登记情况分布图(单位:件)

(三)电话投诉方式仍为消费者首选,互联网接收数量有所增加

2020年度共登记咨询投诉举报449705件,通过电话投诉依然是消费者维权主要途径。从平台三大数据来源来看,话务接收325354件,占比72.35%;群众互联网(12315小程序、12315公众号、全国12315平台门户端)填写69920件,占比15.55%;监管人员录入(来函、其他部门转办等)54431件,占比12.10%。

图3:2020年度接收方式分类图(单位:件)

互联网+消费维权模式在不断发展和普及,全省不断加强12315互联网受理平台建设,开通微信小程序等新投诉渠道,为消费者提供解决纠纷的快捷途径。通过对比去年数据发现,通过互联网方式接收咨询投诉举报数量有所增加。

二、投诉情况分析

(一)商品消费仍是消费的主要方式,服务领域投诉量攀升

2020年受理的投诉中,商品类投诉依然处于主导地位,其中商品类58910件,占投诉总量的62.42%,比上年增长22093件,同比上升60.01%;服务类35465件,占投诉总量的37.58%,比上年增加11805件,同比增长49.89%。

图4:2020年度投诉类别图(单位:件)

对比2019、2020两年商品类、服务类投诉数量情况发现,商品类投诉总量仍然是占主导地位,服务类投诉总量较上年有所上升。虽然疫情对消费的影响比较明显,尤其是航空、旅游、娱乐、零售等严重依赖线下的服务行业,但在抗击疫情的同时,同样也衍生出了一些新的消费需求,甚至还激发了部分商品和服务的消费潜力,相关投诉量有所增长。

(二)计算机、网络科技等企业投诉量居于前列

网络游戏进入高速发展阶段,无论是整个游戏行业的市场规模,还是用户规模和销售收入,都得到了持续的大量增长,随之产生的争议纠纷的数量也日益增多。2020年投诉量前十中涉及到计算机、网络科技等企业的投诉,主要有江西贪玩信息技术有限公司(互联网游戏企业)、南昌黑鲨科技有限公司(数码企业)、赣州市微客网络科技有限公司(在线教育企业)等企业,主要涉及到产品质量、充值等问题。

序号

企业

投诉数量

调解率

1

江西贪玩信息技术有限公司

245

10.2%

2

南昌黑鲨科技有限公司

223

53.81%

3

风尚购物

206

65.05%

4

赣州市微客网络科技有限公司

199

58.29%

5

鸭鸭股份有限公司

162

75.31%

6

江西五世同堂连锁大药房有限公司

129

62.79%

7

尚品宅配

125

64.80%

8

中国黄金

119

68.91%

9

步步高超市

115

55.65%

10

一方原麦

112

65.8%

表2:2020年度投诉涉及经营主体投诉情况表(单位:件)

(三)注输、护理和防护器械类投诉量大,增长幅度高

2020年,受疫情影响,口罩、酒精、消毒液等防疫用品类投诉量大,增长幅度高。消费者投诉的主要问题有:一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐,比如口罩开线、产品过期等;二是部分不良商家售卖属于“三无”产品的防疫用品;三是以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

三、投诉热点分析

(一)商品类投诉热点

2020年受理商品类投诉共58910件,位居前三位的分别是一般食品、家居用品类、交通工具。其中一般食品11975件,占商品类投诉总量20.33%;家居用品类6882件,占商品类投诉总量11.68%;交通工具6483件,占商品类投诉总量11.00%。

图5:2020年度商品类投诉情况分类图(单位:件)

1、食品类投诉位居商品类投诉第一位


图6:2020年度食品类投诉情况分类图(单位:件)

2020年全省共登记食品类投诉11975  件,占商品类投诉总量20.33%,同比上升155.93%。位居前三位分别是其他食品3429件,占总量的28.63%,同比上升43.29%;肉及肉制品1319件,占总量的11.01%,同比上升299.70%;烘焙食品1148件,占总量的9.59%,同比上升77.43%。

图7:2018-2020年食品类投诉走势图(单位:件)

数据表明,2018年至2020年,食品类投诉呈现逐年快速递增的趋势。食品类投诉主要问题集中在以下几个方面:一是食品包装标签标识不符合国家标准规定;二是食品广告夸大功效,存在虚假、夸大宣传;三是食品过期、变质或有异物等问题。

案例:2020年12月27日,消费者徐先生在南昌新建某超市购买袋装50g竹荪,花费58元(在质保期内),发现里面有很多霉点,向新建县市场监管局投诉,要求赔偿。新建县市场监管局接到投诉后,立即组织工作人员对此投诉进行调查调解。最终,经过调解,消费者徐先生和超市方面就此事达成了调解协议,由超市赔偿消费者晏先生500元。

2、家居用品类商品位居商品类投诉第二位

图8:2020年家居用品商品投诉情况图(单位:件)

2020年登记的家居用品类投诉共6882件,占商品类投诉的11.68%,同比上升30%。位居前三位的分别是家具类4361件,占总量的63.37%,日杂用品类793件,占总量的11.52%,厨房用品类495件,占总量的7.19%。

图9:2018-2020年家居用品投诉走势图(单位:件)

家居类商品投诉主要有以下几类问题:一是个别品牌家具使用材料不达标,有害物质超标;二是消费者交付定金后,商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符;三是家具售后安装服务不到位,家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装;四是家具质量问题,如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象;五是在承诺的质量和售后服务保证期内家具出现问题,销售者拒不履行责任。

案例:消费者田先生在某电商平台(经营者:上高县某网店)购买了梳妆台,梳妆台的角滑丝,中间杆子较长,导致安装梳妆台的螺丝孔对不上,镜子底座不平,梳妆台下面黑色布两处破损,消费者要求退货。上高县市场监管局接到投诉后,立即组织工作人员对此投诉进行调查调解。经调解,上高县某网店重新发梳妆台配件一套,同时退还消费者200元人民币作为补偿。

3、交通工具类商品位居商品类投诉第三位

图10: 2020年度交通工具类投诉情况分类图(单位:件)

2020年登记的交通工具类投诉共6483件,其中:汽车及汽车零部件5227件,占商品类投诉总量80.63%,同比上升14.10%;摩托车、助力车909件,占商品类投诉总量14.02%,同比上升5.70%;自行车及其零部339件,占商品类投诉总量5.23%,同比上升77.49%。

图11:2018-2020年交通工具类投诉走势图(单位:件)

交通工具类商品投诉主要有以下几类问题:一是强制或变相搭售保险、指定保险公司续保;二是经营者存在不能履行合同或承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为;三是交付车辆疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹;四是售后服务不规范,存在故障屡修不好、销售不合格零配件、过度维修、价格不透明等问题。

案例:消费者于2019年7月22号在南昌某4S店购买某品牌汽车,价格10万元,该4S店告知消费者行驶5千公里可以到店进行免费首保。受疫情影响,消费者无法预约进行首保,2020年3月中旬向该4S店预约首保时间,商家告知已经超过首保时间,无法免费进行首保。消费者不认可,要求商家履行首保,请求市场监管部门依法调解。经调解,商家同意免费保养。

(二)服务类投诉热点

2020年服务类投诉共35465件,剔除其他服务类,位居前三位的分别是餐饮和住宿服务类;文化、娱乐、体育服务类;美容、美发、洗浴服务。其中:餐饮和住宿服务类6350件,占总量17.90%,同比上升115.91%;文化、娱乐、体育服务类4334件,占总量12.22%,同比上升83.49%;美容、美发、洗浴服务类3929件,占服务类投诉总数11.08%,同比上升111.81%。

图12:2020年服务类投诉情况类别图(单位:件)

1.餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第一位,餐饮服务类投诉逐年增长

图13:2020年餐饮、住宿服务类投诉情况图(单位:件)

2020年全省共登记餐饮、住宿服务类投诉6350件,其中餐饮服务4613件,占投诉总量的72.65%,同比增长153.18%;住宿服务1737件,占投诉总量的27.35%,同比增长55.23%。餐饮、住宿服务类投诉比上年增加了3409件,同比上升115.91%,上升幅度较大。

图14:2018-2020年餐饮住宿服务走势图 (单位:件)

2020年全省涉及的餐饮、住宿服务类问题主要集中以下几个方面:一是网络订餐纠纷多。随着互联网的不断发展,网络外卖订餐服务规模不断扩大,越来越多的消费者选择通过网络外卖订餐服务,由此引发的餐饮服务纠纷日益增多,具体表现在送餐服务不到位、送餐未按时送达、送餐与订餐内容不符、拖延退款、商家私自取消订单等;二是会员卡和代金券使用限制多。具体表现在当消费者就餐时出示会员卡或代金券时,商家以“只能在指定时段或指定商品有效”等条件限制消费者使用,更有甚者在卡券上印制“最终解释权归本店所有”的霸王条款。餐饮服务投诉还有一小部分涉及到人身安全问题,具体投诉内容有:一是餐饮单位提供就餐环境或餐具存在缺陷或瑕疵导致消费者受伤。二是因服务人员操作失误导致消费者受伤。

案例:2020年2月5日,瑞昌市市场监管局接到消费者柯先生投诉,反映其在瑞昌市某餐饮店充值4000元办卡预定过年酒席,但因疫情突然爆发,无法去该餐饮店吃饭消费。与商家协商后,得到了卡内金额可以等疫情过后再来消费的回复。但柯先生在外地工作,平时也无法在该餐饮店消费,与商家协商未果,请求相关部门依法调解。瑞昌市市场监管局工作人员接到投诉后,联系到该餐饮店负责人,告知消费者的诉求,并向餐饮店负责人宣传相关法律法规。经过调解,商家承诺退款,双方成功和解。

2.文化、娱乐、体育服务类投诉第二位

2020年全省共登记文化、娱乐、体育服务类投诉4334件,其中健身服务2930件,占投诉总量的67.60%,同比增长79.42%;参观、游乐服务1022件,占投诉总量的23.58%,同比增长107.72%;放映服务209件,占投诉总量的4.82%,同比增长22.94%。

图15:2020年文化、娱乐、体育服务类投诉情况图(单位:件)

消费者反映的主要问题是:一是办卡容易退卡难,商家不履行事先约定;二是商家经营周期过短,受疫情影响消费者长期未到店消费,发现商家处于停业状态,既不能继续按合同约定提供服务,也没有采取其他善后措施;三是办卡手续不规范,未与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权益难以保障;四是不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利,减免商家责任。

案例:2020年4月28日,瑞金市市场监管局接到消费者刘先生投诉,称瑞金市某健身馆办理健身卡到期后不退押金,要求商家兑现之前的承诺,及时返还所交押金。接到投诉后,瑞金市市场监管局立即派工作人员进行调查核实。经调查,瑞金市某健身馆在在2019年5月份在其官方微信公众号上发起免费领健身卡活动,刘先生看到后报名参加了这个活动,但却被告之要收888元的押金,商家承诺在6个月内打卡满88次押金可以退还消费者。刘先生交了888元押金,在2019年6月至2019年12月打卡满了88次后,商家承诺在2020年1月份会退回押金,但是之后一直以各种理由推脱,直到现在也没有退回押金给刘先生。经调解,商家同意一次性全额退回刘先生所交押金888元,并在调解现场履行完毕。

3.美容、美发、洗浴服务类投诉第三位

图16:2020年美容美发、洗浴按摩投诉情况分布图(单位:件)

2020年度登记消费者美容、美发、洗浴按摩服务类投诉共3929件,其中:美容美发服务投诉3319件;洗浴、按摩服务投诉610件。此类消费主要以预付式消费为主,消费者反映的主要问题有:一是售卡后经营者突然跑路,导致消费卡无法使用;二是各种会员卡、优惠卡利用格式条款不退剩余金额,设置过期无效条件等;三是美容美发用品存在虚假宣传、商品质量问题。

案例:2020年8月5日,江西省赣州市信丰县市场监管局接到消费者梁女士的投诉,反映自己在信丰某浴足店办理了1000元充值卡,现发现该商家已不再经营了,无法继续消费,卡里还有800元余额,找不到商家负责人退款,请求信丰县市场监管局介入调解。接到投诉后,信丰县市场监管局立即派出工作人员对此投诉进行调查了解。据了解,情况与消费者描述一致,市场监管局工作人员查询到该商家注册登记信息,获取了该商家经营者的联系方式。经工作人员组织投诉双方现场调解,双方达成一致协议,被投诉商家负责人当场通过微信转账退还了投诉人梁女士的充值卡余额800元。

四、举报情况分析

2020年度全省登记消费者举报共93566件,其中商品类举报81528件,占举报类总数87.13%;服务类举报12038件,占举报类总数12.87%。

图17:2020年度举报情况分类图(单位:件)

(一)消费者举报涉及广告违法行为仍位居首位

2020年全年登记举报93566件,初查反馈93031件,受理23380件,从举报受理所涉及问题的来看,前五位的分别是:广告违法行为、不正当竟争问题、价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题。其中广告违法行为16230件,占受理总数69.42%;不正当竞争问题1408件,占受理总数6.02%;价格违法行为1253件,占受理总数5.36%;侵害消费者权益行为1183件,占受理总数5.06%;食品问题930件,占受理总数3.98%。2020年,违法广告类举报依然属于举报热点,问题主要涉及使用“最优质”“最专业”等绝对化语言,主要问题是举报药品、保健食品、普通食品、医疗器械等商品通过各类传播途径进行虚假宣传。另外,利用网络进行虚假宣传、店堂彩页虚假宣传,以及利用商品外包装进行虚假宣传的举报呈日渐上升的态势。

图18:2020年度举报问题情况分类图(单位:件)

案例:举报人贾女士举报九江濂溪区某商行销售的铁皮石斛,称该商行宣传铁皮石斛是保健品,但是实际产品类别是压片糖果,是食品,希望市场监管部门进行调查。濂溪区市场监管局接到举报后,第一时间对此举报展开调查,最终,对经营者发布虚假广告的行为依法给予责令广告牌立即下架并处18000元人民币罚款。

(二)涉及举报价格违法行为增幅较大,口罩等防疫用品占比大

受疫情影响,口罩、消毒液、温度计等防疫用品的需求量猛增,关于口罩等防疫用品的价格举报骤增,共受理口罩、消毒液、温度计等防疫用品价格违法行为举报411件,占受理价格违法行为举报32.8%。主要反映的问题为口罩等防疫用品未按规定进行明码标价;哄抬价格等问题。

案例: 2020年1月26日,会昌县市场监管局通过全国12315平台接到消费者举报,某经营者销售口罩价格过高,每盒达120元,要求监管部门查处。经调查核实:经营者在2020年1月下旬购进口罩(型号:K09,规格50只/盒)100盒,未提供合法的进货票据,销售时也未明码标价,该口罩在新冠肺炎疫情发生前销售价为10-15元/盒,疫情期间销售价格为120元/盒,进销差价率为89.88%,认定构成哄抬价格违法行为。1月27日,会昌县市场监管局下达《责令改正通知书》,责令经营者立即改正哄抬价格违法行为。1月28日,经营者继续以85元/盒(所谓的进价)销售口罩16盒,情节恶劣。会昌县市场监管局于2月3日向经营者下达了《行政处罚听证告知书》,2月14日依法举行了公开听证,于3月19日作出《行政处罚决定书》,责令经营者改正违法行为,并处20万元罚款。经营者在4月14日向会昌县人民政府提出行政复议申请,经行政复议调解,于5月29日达成“立即改正违法行为,罚款5万元”的行政调解协议。

五、咨询情况分析

按咨询内容可分市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询、消费维权知识咨询三大类。2020年全年共登记咨询261764件,其中市场监管系统咨询41949件,占咨询总量的16.03%;非市场监管系统咨询69718件,占咨询总量的26.64%;消费维权知识咨询150097件,占咨询总量的57.34%。

图19:2020年度咨询问题分类图(单位:件)

从上图可见,消费者对消费维权知识咨询较多,占比超过咨询总量的一半以上,消费者的维权意识有所提升。其中,涉及商品(服务)售后、“三包”、七日无理由退货规定的咨询量相对较大,经营者欺诈退一赔三、格式条款、虚假宣传等也是消费者比较关注的咨询对象。

从咨询涉及问题来看,前五位的分别是:网络交易监管5652件;投诉举报处理4951件;食品监督4172件;价格监管3916件;服务消费监管3879件。