索  引  号: 014501068/2020-00524 发文机关: 江西省市场监督管理局 文      号: 赣市监提〔2020〕71号
主题分类: 市场监管、安全生产监管 组配分类: 建议提案办理 成文日期: 2020-07-28
索  引  号: 014501068/2020-00524
发文机关: 江西省市场监督管理局
文      号: 赣市监提〔2020〕71号
主题分类: 市场监管、安全生产监管
组配分类: 建议提案办理
成文日期: 2020-07-28

关于省政协十二届三次会议第0054号提案答复的函

谭文英委员:

您提出的《关于构建消费维权社会协同共治机制 维护安全放心消费环境的建议的提案》收悉,现答复如下:

一、所做的工作

江西省市场监督管理局积极适应消费维权新形势,主动探索建立“大维权”体系新格局,逐步构建政府主导、企业自律、行业规范、群众参与、社会监督的消费维权社会共治机制,推动消费环境持续改善,切实保护消费者权益。

(一)政府主导,建立协作共治新格局

一是建立联席会议制度。2017年4月,经省政府同意建立由原省工商局(现省市场监管局)牵头的江西省消费者权益保护工作厅际联席会议制度。明确联席会议的主要职能、工作规则,确定省法院、省教育厅等31个单位的成员名单,推进消费者权益保护工作的社会协同共治机制建设。

二是畅通消费维权渠道。2018年6月,我省在全国率先整合原工商、质监、食药、知识产权、价监等五条投诉举报热线,实现“五线合一”。“一条热线、一个平台”接收群众咨询投诉举报。不断扩充网络维权渠道,通过在12315网站、微信和支付宝端口设置小程序,保障消费者随时随地线上维权。2020年上半年,全省12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报199667件,诉求总量同比增幅36.82%;诉求办结率97.11%,为消费者挽回经济损失2937.12万元。

三是完善联合协作制度。加强与公安、文化旅游、卫生、农业农村等部门的联系协作,规范重点区域、重点行业经营管理,最大限度地打击市场违法违规行为,保护消费者合法权益。结合企业信用信息系统的建立,全省市场监管部门将企业年报、企业异常经营名录、案件查办等信息及时予以录入,逐步实现与相关部门的信息共享、无缝对接。

(二)企业自律,优化放心消费新环境

一是强化企业主体自律。引导督促经营者作出和履行“三无”承诺,落实进货查验、消费环节经营者首问、赔偿先付等自律制度,依法诚信经营、自觉尊重和维护消费者合法权益,及时处理消费者诉求。坚持开展守合同重信用公示活动,2019年全省公示守合同重信用企业720家。

二是推行线下实体店七日无理由退货承诺。2020年6月,在南昌市启动“江西省线下实体店七日无理由退货承诺活动”,首批11个品牌、103家线下实体店承诺无理由退货时限均不少于七日。全省市场监管部门加大宣传,积极引导和鼓励更多的企业参与线下无理由退货承诺活动。

三是号召经营者发出倡议。定期向经营发出诚信倡议,倡议广大经营者坚持诚信经营,文明经商。坚守职业道德标准,不强买强卖,不短斤少两,不违法违纪,不哄抬物价,不欺行霸市,不掺杂使假,做到证照齐全、亮证经营,自觉接受社会各界群众的监督,营造遵纪守法、诚信经营、公平竞争的市场环境。

(三)行业规范,打造公平竞争新秩序

一是开展放心消费创建活动。充分发挥消协的诚信引导作用,以点带面深入推广放心消费创建,大力引导全省商场、商店、超市、市场、餐饮、食堂、药店、景区、民宿等领域经营者积极参与创建活动,全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度,不断提高商品与服务质量。2019年,全省新增放心消费示范单位813家,共创建投诉和解单位4022家。

二是发挥消费维权的消费提示作用。通过分析当前社会消费热点,在旅游消费旺季等重要节假日和一些重要消费节点,及时发布各类消费警示和消费提示,引导消费者理性消费、合理消费。

三是建立行政约谈机制。采取以谈话、告诫和提前指导为主要内容的行政约谈形式,前移消费维权关口,努力促进消保维权工作向前瞻性、预防性、互动式发展,达到经营者与消费者消费维权的双赢预期。2019年,全省市场监管部门行政约谈企业1100家次。

(四)群众参与,开创消费维权新局面

一是积极扩大消费维权覆盖面。在已建“两会一站”的基础上,将消费维权点不断向基层农村延伸、向商场超市延伸、向旅游景点延伸、向企业学校延伸、向网络交易平台延伸,使让广大消费者时时处处感受到“消费维权在身边”。

二是广泛开展宣传活动。普及消费常识和法律知识,每年围绕“3•15国际消费者权益日”主题活动,组织形式多样的宣传咨询服务活动,省市场监管局连续四年举办“3•15晚会”,评选年度最美维权人物,宣传江西12315群体的感人事迹。2020年3•15期间,各地根据疫情防控要求,通过云平台方式以丰富的节目内容和创新的节目形式,发布权威信息和消费警示,回应社会关切,扩大社会影响力。

三是坚决查办各类消费维权案件。广泛利用群众投诉举报、12315数据平台分析、部门转办、“诉转案”等多种案件线索来源,坚决查办各类损害消费者权益的案件。2020年上半年,全省系统通过“诉转案”办理案件616件,进一步提升消费维权效能,优化市场消费环境。

(五)社会监督,营造舆论引导新氛围

一是开展消费投诉公示。2016年以来,省市场监管局依托“国家企业信用信息公示系统(江西)”,设置“消费提示”模块,公示消费投诉数据、企业诚信分布情况,积极探索、全面推进消费投诉公示试点工作。在倒逼商家诚信经营、助力市场精准监管、提振消费服务社会等方面取得明显效果,得到地方政府和广大消费者的一致好评。仅2019年,全省市场监管部门累计公示消费投诉信息4.8万余条,涉及经营主体7300余家。

二是突出信用监督。构建消费维权与企业信用挂钩机制,对严重侵害消费者合法权益的经营行为的信息进行归集,通过信用网公开披露,形成“一处失信、处处受限”的全方位信用监督、联合惩戒和约束机制。截至2020年6月底,国家企业信用信息公示系统(江西)公示企业信息3578.7万条,全省被列入经营异常名录企业15.3万户,被列入严重违法失信企业3.4万户。

三是回应消费新热点。适应新媒体时代信息快速传播特点,积极主动地与媒体接触互动,采取多种形式报道社会消费新热点和群众新关切。通过新闻发布会、走进直播间、局长访谈、跟踪报道、开辟专栏、发布典型案例、消费法律法规解读等多种形式,与新闻媒体进行广泛交流和积极的互动,广泛宣传全省市场监管部门消费维权工作开展情况,增强消费者依法维权的信念与信心。

二、下步工作打算

江西省市场监督管理局将牢固树立服务理念,坚持把保护消费者合法权益作为出发点和落脚点,认真履行工作职责,积极推动消费维权社会共治,有效提升消费维权效能,更好地满足人民对美好生活的迫切需求。

一是强化组织领导,让消费维权更权威。报省政府批准调整完善消费者权益保护工作厅际联席会议制度,推动全省各有关部门互通信息,密切配合,互相支持,形成合力,充分发挥联席会议作用,建立“大维权”工作机制,提升消费维权效能,共同营造安全放心消费环境。

二是强化执法体系建设,让消费维权更智慧。依托全国12315平台,积极探索“互联网+维权”新思路,全力打造“智慧型、服务型”消费维权工作模式,实现全省消费维权信息常态化研判、动态化治理、信息化运行,为促进经济社会高质量发展提供坚强保证。

三是强化企业主体责任,让消费维权更快捷。加强源头治理,纵深推进放心消费创建活动,积极推动12315五进工作,指导企业建立消费维权服务站,提高消费纠纷和解率。加快推进市场诚信建设,为百姓能消费、敢消费、愿消费提供良好环境。

四是强化宣传引导,让消费维权更普及。提高广大群众消费维权意识,引导全社会树立智能、绿色、健康、安全消费理念,营造拉动消费的良好社会氛围。发挥消协组织社会化平台的优势,动员社会各方参与,构建消费维权社会共治新机制。


江西省市场监督管理局

2020年7月28日