中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保护工作情况介绍

发布日期: 2020-03-16 15:11 浏览次数: 来源: 江西省市场监督管理局

2019年以来,人民银行南昌中心支行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入践行“以人民为中心”理念,坚持“问题导向”工作方法,把推进金融消费权益保护作为新时期履行基层央行职责、改进金融服务的切入点,主动作为,开拓创新,各项工作取得了较好的成效。

一、坚持不忘初心,以思想建设为引领夯实金融消费权益保护根基。一是深化金融消保工作理念。加强党对金融消保工作的领导,坚持把做好金融消保工作作为落实“不忘初心,牢记使命”的重要抓手,想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困,做人民利益的坚决捍卫者。二是深化金融消保工作思想认识。从防范化解金融风险的高度推动金融消保工作,深入贯彻国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》,提高政治站位,增强责任感和使命感,切实保护好金融消费者的根本利益和长远利益。

二、坚持协同推进,以机制建设为支撑推进金融消费权益保护工作。一是完善金融消保工作机制。立足我省实际,制定《江西省人民银行系统金融消费权益保护投诉咨询电话管理暂行办法》《12363投诉咨询电话操作指引》等制度,不断提升金融消保规范化管理水平。二是强化内外部沟通协作机制。加强内部协作,充分发挥金融消保工作领导小组作用,协调解决金融消保领域重点难点问题。加强外部协调,强化与其他金融监管部门、相关政府部门的合作,共同开展金融知识普及教育、金融消费投诉处理和金融广告治理工作。

三、坚持金融为民,以投诉处理为抓手强化金融消费权益保护力度。一是优质高效处理投诉。通过编制《12363金融知识库》《话务员培训手册》、定期走访、日常指导等方式,全面加强12363呼叫中心建设。面对疑难复杂投诉主动加强甄别,认真开展调查核实,还原事实真相,尊重事实、遵循法律,促成双方达成和解。二是压实金融机构投诉处理主体责任。积极推进金融消费者投诉统计分类及编码行业标准应用实施工作,督促机构综合运用多种方式妥善解决投诉纠纷。目前,辖内金融机构均已建立金融消保工作机制,设置专人专岗负责消保工作。三是强化投诉分析研判。定期分析研判辖内投诉形势,通报投诉情况,提示工作风险。切实履行监管职责,采取约见谈话等形式,督促其规范业务行为,改进金融服务。

截至2019年12月,全省人民银行共受理有效投诉955笔,投诉办结率99.1%,消费者满意度达98%以上。

四、坚持效果导向,以金融知识宣教为途径提升社会公众金融素养。一是认真开展金融素养调查。按照省、市、县分层随机抽样原则,组织开展2019年消费者金融素养问卷实地调查,全省共完成有效样本600个,为提升金融宣传教育的针对性和有效性奠定基础。二是多方联动普及金融知识。分别于3月、6月、9月集中开展“金融消费者权益日”“普及金融知识 守住钱袋子”和“金融知识普及月”宣传活动。创新宣传方式,牵头相关部门开展联合宣传,通过网络知识竞赛、开设网络宣传专栏、典型案例H5作品评选以及金融知识进军营、进高校、进扶贫点、进园区等方式,弘扬金融正能量,不断提升人民群众金融风险意识和自我保护能力。2019年,全省共开展宣教活动近2万次,媒体报道2000余次,受众消费者400万余人次。三是积极探索金融知识纳入国民教育体系。组织编写的金融知识进课程初中版读本出版并投入使用,金融知识纳入国民教育体系试点范围进一步扩大。

五、坚持问题导向,以检查评估为手段提高金融机构消保工作质效。一是组织开展金融机构金融消费权益保护执法检查,重点关注个人金融信息保护、业务经营行为、广告营销宣传行为,督促金融机构加强管理、防范风险,切实加强全流程金融消费权益保护工作。二是进一步发挥金融消费权益保护评估工作作用。推动金融机构自查、自评、自纠工作机制有效落实,将评估结果纳入对金融机构的综合评价。三是持续开展违法违规金融广告线索的监测、甄别和处置工作,规范金融市场营销宣传行为。

下一步,人民银行南昌中支将认真贯彻落实十九大、十九届二中、三中、四中全会、中央经济工作会议精神以及人民银行总行工作要求,进一步发挥金融消费权益保护统筹协调职责,加强与各相关部门协作配合,提升金融消保工作质量,更好地维护金融消费者合法权益,共创金融消保工作新局面。