网监处2019年度消费维权工作报告

发布日期: 2020-03-16 11:21 浏览次数: 来源: 江西省市场监督管理局

一、12315消费维权数据分析报告

全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台,登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件,其中咨询198074件、投诉64769件、举报29814件。2019年度消费者诉求总量同比增加 54957件,增幅为23.12%,其中咨询量、投诉量、举报量同比分别增加43529件、-8200件、19628件,增幅分别为28.17%,-11.24%,192.70%。受理总量位居中部六省第5位,增幅位居中部六省首位,诉求办结率达99.59%,消费投诉调解成功率达80%。涉及消费争议金额为118968.31万元,为消费者挽回经济损失5483.48万元。

二、消费环境工作情况

一是纵深推进“放心消费”创建。放心消费创建是推进社会共治,抓好消费维权的有力抓手。在景德镇、婺源、井冈山“放心消费示范店”创建试点的基础上,大力推进“放心消费创建”工作,进一步明确创建范围、流程、标识及工作要求。截止2019年,全省共授牌“创建放心消费示范店”813户,“创建投诉和解示范单位”2230家,实现全省11个设区市全覆盖。

二是稳妥推进消费投诉公示平台建设。依托“国家企业信用信息公示系统(江西)”建设的消费投诉公示是全国的试点先行,公示了全省11个设区市、6个省直管试点县(市)的投诉件数、调解成功率,并采用了差异化色块标注。通过提高运用效果,为企业创业、公众消费、政府监管提供帮助。截止到目前,访问量已达930多万次,取得明显成效,得到了社会公众的关注和认可。2019年,公示2018年度全省守合同重信用单位720家、全省卷烟诚信经营示范户1148户。

三是整合市场监管热线和信息化平台。印发《江西省市场监督管理局整合建设12315行政执法体系  更好服务市场监管执法实施方案》,自2019年起分阶段整合原工商、质检、食品药品、价监、知识产权等部门对外设置的电话、互联网、微信、手机APP等投诉举报渠道,通过资源整合和人工智能技术的运用,建立集中统一、权威高效、功能强大的电话热线和互联网、移动互联小程序等多种方式构成的12315投诉举报平台,为消费者提供更方便、更快捷、更高效服务。

三、2020年工作打算

一是大力开展放心消费创建工作,深化社会协同共治

1.推动和延伸放心消费创建工作。完善消费维权厅际联席会议机制,以大力开展放心消费示范企业、示范行业、示范街区、示范景区等为载体,推动企业、行业、街区、景区等多主体、多层次的创建,促进消费维权“一会两站”全覆盖,倡导线下实体店七日无理由退货,实现创建活动从单一品牌向品牌集聚区延伸、单一企业向全行业延伸、从线上向线下延伸、从城市向农村延伸。

2.建立协调联动机制。发挥政府决策、市场机制和社会治理的综合效应,实现“政府—市场—社会”多元参与和协调互动,强化部门联动、上下协同和消费维权信息共享,推行消费维权投诉举报信息互通共享制度和消费维权信息发布制度,引导和倒逼企业诚信经营,促进市场优胜劣汰。

3.加大宣传形成社会氛围。通过组织创建活动启动仪式等宣传方式,提升企业参创的主动性和积极性,让广大经营者发自内心地积极参与到创建活动中,主动升级自身产品服务质量,更好维护消费者权益。

二是聚焦重点服务领域消费维权,强化行政监管执法

4.加强重点行业和领域监管。以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点,严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为,通过行政处罚、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施,逐步破除服务领域侵害消费者权益的明规则、潜规则,维护良好市场秩序。

5.创新企业信用监管。完善市场监管部门信用信息数据库,建立多维度的投诉公示机制,强化市场主体信用信息运用,发挥市场机制和社会监督力量,加大失信惩戒力度,促进经营者落实消费维权主体责任,营造“守信者处处受益、失信者处处受限”的社会信用环境。

6.发挥综合监管作用。继续整合监管资源,形成监管工作合力,提高执法协调效能。协同相关监管部门建立联合监管工作机制,开展跨领域、跨区域联合专项行动。切实整治假冒伪劣、误导宣传、信息泄露、刷单炒信等投诉热点问题,净化城乡接合部、农村集市等假冒伪劣重灾区的消费环境。

三是推进12315行政执法体系建设,提升投诉举报效能

7.加强12315平台整合工作。依托全国12315平台,配合总局完善市场监管部门投拆举报热线和平台,实现12315热线数据在全国12315平台适时采集、动态管理,为智慧监管、“互联网+政务服务”和社会共治提供技术支撑。

8.利用好大数据资源。发挥全国12315互联网平台大数据作用,监测消费诉求异常波动情况和网络舆情突发事件,对苗头性问题提前介入防范风险。对消费者诉求相对集中或快速增长的企业,用好行政约谈和消费预警的利器。通过平台投诉公示、抽检发布、消费预警、宣传引导、跨境消费维权、跨区域执法协作等功能,加强对消费纠纷的在线受理、处理、督办、统计分析力度,以智慧监管,提升维权工作的效能。

四是抓好消保队伍建设,夯实业务建设基础。

9.强化业务培训。以12315平台建设和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》颁布为契机,组织省、市、县(区)三级投诉举报受理部门业务培训,统一规范投诉举报受理流程,提高基层市场监管分局投诉举报处置能力。

10.强化检查指导。建立科学合理的投诉举报受理缋效考评体系,完善12315工作规则及考核标准。采取自查、互查、抽查相结合的方法,组织消费者权益保护工作考核,表彰先进,激励后进,全面提升消费维权现代化水平。

11.强化宣传引导。围绕执法中的问题,大力开展新时代消费者权益保护工作研讨活动。发挥先进典型的示范引领作用,组织投诉举报平台先进人物事迹宣传,强化市场监管工作人员的光荣感、责任感、使命感,营造新时代市场监管部门风清气正、干事创业良好氛围。

附1:疫情防控期间工作开展情况

疫情发生以来,网监处坚决贯彻习近平总书记重要讲话和重要指示批示精神,深入落实省委省政府关于疫情防控工作的决策部署, 按照省局党组统一要求,全面提高政治站位,充分发挥市场监管职能作用,加强电商平台监测监管,坚决取缔和严厉打击非法野生动物市场和交易,从源头上控制重大公共卫生风险。

一、主要做法

以“疫情就是命令、防控就是责任”为使命担当,全处人员主动取消休假,全员上岗办公,闻令而动、快速反应,将加强野生动物市场监管作为当前的首要工作,落实好疫情防控的各项工作。

一是强化监管重点,依法监管到位。印发《关于进一步加强野生动物市场监管做好疫情防控工作的紧急通知》,聚焦农(集)贸市场、宠物市场、花鸟市场、野味餐厅等野生动物交易比较集中的重点场所,切实加大检查力度;尤其是对各类野味农家乐比较集中的地区,开展逐一排查,做到部署检查全覆盖。坚持线上线下联动,全力开展网络野生动物经营行为清查行动,严厉打击通过网络进行野生动物交易违法行为,及时采取下架、屏蔽或者删除等措施,依法做好后续处置工作。深入大中型集贸市场和超市进行“驻场值守”,严查肉类进货来源和台账,做到“一日一清场、一日一消毒、一日一巡视”。指导各设区市市局约谈美团点评、饿了么等第三方餐饮订餐平台,与其签订《网络餐饮服务第三方平台经营承诺书》。

二是强化协调配合,联防联控到位。充分发挥市场监管“主力军”作用,将履行部门法定职责与疫情防控工作有机结合。发挥协调联动作用,先后转发《市场监管总局、农业农村部、国家林草局关于加强野生动物市场监管 积极做好疫情防控工作的紧急通知》《市场监管总局、农业农村部、公安部、海关总署、国家林草局关于联合开展打击野生动物违规交易专项执法行动的通知》等文件,积极与林业、农业农村、公安等部门,对农贸市场、商超等场所开展联合检查行动,共同防范打击非法制售野生动物及其制品的行为。在全省全面禁止野生动物交易。同时加大宣传非法经营野生动物的法律后果,加强食用野生动物健康风险提示,提升经营者的法律意识和消费者的防范意识,推动专项行动纵深开展。

截至2月25日,全省市场监管部门针对野生动物交易监管共出动执法人员28.1万人次,检查经营场所14.6万个次,检查经营户60万个次,监测线上经营主体1.57万个次,开展宣传活动3536次,查获野生动物及制品77.8公斤。

三是强化线上监管,网络监测到位。疫情防控期间,用大数据平台线上抓取了全省网上销售野生动物及相关制品的线索285条,并及时组织核查,将销售野生动物商品链接全部下架处理。针对全国陆续迎来企业复工、机关事业单位人员返岗的防控要求,2月14日,下发《关于抗击疫情期间敦促辖区内大型电商平台公开承诺的函》,提示全省网络经营主体复工应做到“五要”,号召全省电商平台共克时艰、诚信经营。2月18日,转发《市场监管总局网监司关于新冠肺炎防控期间加强对电子商务经营活动监测监管的通知》,要求各地提前采取风险防范措施,依法依职责做好新冠肺炎防控期间的监测监管工作。

四是强化监督举报,为民服务到位。畅通举报渠道,回应社会关切。充分发挥12315平台的监管作用,及时受理消费者涉及野生动物的投诉举报。根据省局《关于做好疫情期间12315平台有关工作的通知》要求,建立24小时应急值守制度,畅通12315投诉举报渠道,及时处理涉及野生动物交易活动的投诉举报。第一时间化解群众矛盾,确保疫情防控期间的社会稳定。

二、关于贯彻落实十三届全国人大常委会第十六次会议的工作打算

2月24日,十三届全国人大常委会第十六次会议表决通过《全国人大常委会关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定》,为打赢疫情阻击战、保障人民群众生命健康安全提供有力的立法保障。下一步,我们计划:

一是继续全面禁止野生动物交易,坚决取缔和严厉打击非法野生动物交易市场和行为。加强联合执法,加大监督检查和责任追究力度,严格查处违反《决定》和有关法律法规的行为,对违法经营场所和违法经营者,依法予以取缔和查处。

二是加大网络监测力度,利用全国网络交易平台监管服务系统开展定向监测,抓取省内网络经营主体销售野生动物及相关制品信息,及时组织核查,督促将相关商品链接作下架处理,并将违法线索移送相关部门。

三是依据《决定》和有关法律,配合林业、农业农村等主管部门,制定、调整野生动物市场监管的配套规定,指导、帮助受影响的经营户调整、转变生产经营活动,细化落实《决定》的各项要求。

四是做好宣传发动工作。组织动员全省系统广泛宣传、正确理解《决定》出台的重要意义和主要内容,大力普及生态环境保护、公共卫生法律法规和科学知识,为《决定》的贯彻实施创造良好环境。

附2:消费提示

一、2019年“五一”小长假在线旅游消费风险提示

“五一”是年后的第一个消费高峰,假期将至,大众出游热情高涨,在线旅游市场持续火爆。结合以往对在线旅游市场定向监测结果发现,多数在线旅游网站不同程度存在虚假宣传、价格陷阱等问题。针对这些问题,江西省市场监督管理局向广大消费者发布在线旅游出行消费风险提示:

——游玩项目风险需知晓

随着国人旅游消费升级,旅游景点推出的新型旅游项目,如潜水、冲浪、探险、热气球、高山索道等类目都存在一定的风险,消费者应提前知晓项目存在的风险,提高风险防范意识,量力参加项目,并可通过购买旅游意外保险,降低出游风险,保障出游安全。平台应针对高风险活动、高风险目的地,在产品详情页、出行确认单、出团说明书中做出相关风险文案提示。

——提防大数据“杀熟”

近来,在线旅游网站因连续被曝“杀熟”被消费者诟病,成为“大数据杀熟”的重灾区,如消费者在同一家酒店同一时间预定,不同的手机出现了不同的价格。消费者在线进行机票和酒店预订时,应冷静应对诸如“马上预订”、“余票紧张”、“还有8人也在浏览该航班/酒店”等第三方平台的“高压政策”信息,在预定前应明确各项隐藏条款,如果对于乘坐的航班或心仪的酒店目标明确,可以考虑绕开第三方在线旅游网站,直接进入官网预订。

——不可一味追求低价团

一些不良商家通过旅游平台、网站、线路产品虚标低价吸引消费者。消费者浏览旅游服务网页信息时,往往会被商家低价幌子所吸引而点击购买,陷入低价陷阱。如监测某旅游平台龙虎山景区线路时发现,在该旅游线路的费用说明中已注明包含某项目,但行程中仍要求该项目费用自理的情况存在。“一分钱一分货”,消费者在选购相关旅游服务产品时,应该货比三家,三思而后行,不可一位追求低价而不注重品质,最后的结果往往是“花钱买气受”,也应仔细注意看清经营者的“文字游戏”,小心低价陷阱。

——预付式消费权益难保障

目前,通过旅游类APP购买旅游产品或景点门票越来越方便,旅游预付式消费也已转向线上。但是,也有不少消费者遭遇了通过APP预先购买旅游产品,在确定的时间出行时,被告知之前的预约已满,或是暂时无法出行,且预付款不予退还。消费者在购买此类预付消费的时候,应尽量了解产品的情况,认真了解旅游项目和收费标准,切忌贪图一时便宜,进行盲目预付消费。

——旅行社资质要看清

消费者要正确甄别旅游业务资质,选择具有合法经营资质的旅行社,查验其营业执照和旅行社的业务经营许可,避免上当受骗。尽量选择知名旅游网站、第三方旅游服务平台推出的产品、旅游路线。谨慎选择微信公众号、微信朋友圈推荐的“团购”旅游产品。拒绝参加以户外徒步群、保险公司、保健品公司、网络公司等以旅游公司授权、奖励等形式的出游。

二、“双十一”在即 江西省市场监管局提醒您理性消费  警惕消费陷阱

2019年“双十一”即将到来,各大电商平台和商家纷纷加大促销力度,消费者在享受价格优惠的同时,虚假宣传、不正当竞争等问题引发的消费纠纷也日益增多。为了让广大消费者在“双十一”网络集中促销期间放心购物、远离商家套路,江西省市场监管局发布“双十一”网购消费提示,提醒广大消费者在各种优惠和促销活动面前,保持清醒头脑,防范促销陷阱。

一是谨防虚假折扣。“双十一”期间,商品促销活动内容更加丰富,“打折”“优惠”规则更加复杂,部分电商促销“暗藏陷阱”,比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,容易引起消费者误解。消费者在网购时应关注相关商品和服务的价格变动,仔细阅读促销规则,不要盲目支付定金,避免落入此类陷阱。

二是选择高信誉卖家。单纯因为高销量而选购,往往容易上当,消费者要特别留神销量大评价少、好评内容大同小异的商品,要提防不法电商通过刷单炒信提高成交量及好评而受到蒙骗。消费者应尽量选择经营时间长、信誉度高、访问量大、资质齐全的购物平台及商家,不要轻易登录陌生购物网站或购物APP,避免点击不明链接付款,防止上当受骗。

三是防止冲动消费。消费者在购物前最好先列出需要购买的物品清单,对照清单按需购买,以免造成浪费。不要盲目购买不必要的商品,更不要被“优惠”“折扣”“便宜”“返现”等宣传活动冲昏头脑,保持理性消费。

四是看清隐藏条款。消费者在购物前一定要看清隐藏的条款中有没有排除、限制消费者权利,减轻、免除经营者责任,加重消费者责任的不公平、不合理的规定,确认商品是否属于“七天无理由退货”和“三包”的范围,以免选购后利益受损。

五是留存交易证据。购物后,消费者要主动向商家索要发票或收据,对商家的活动信息、聊天记录、订单详情等做好截屏保存,防止后期权益受到侵害,做到有据可查。

六是及时依法维权。消费者在购物过程中发生消费纠纷时,要第一时间与卖家或购物平台联系协调,如不能协商解决的,应及时向网络交易平台所在地的相关部门投诉举报,维护自己的合法权益。

另外,根据2018年“双十一”期间全省网购消费投诉数据显示,质量争议、售后服务争议、价格争议、广告宣传争议等投诉类型排名靠前,“家居用品”“服装鞋帽”“食品”“化妆品”等品类占比较高,提醒消费者在购买相关商品时,多搜、多查、多对比,从信誉度、成交记录、评价详情等多方面对卖家进行评估,避免购买到劣质、不合格商品。