江西省12315消费维权数据分析报告(2019年度)

发布日期: 2020-03-12 15:44 浏览次数: 来源: 江西省市场监督管理局

一、全省受理的总体情况

(一)受理总量大幅增长,消费者挽回经济损失五千余万元

全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台,登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件,其中咨询198074件、投诉64769件、举报29814件,分别占诉求总量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消费者诉求总量同比增加54957件,增幅为23.12%,其中咨询量、投诉量、举报量同比分别增加43529件、-8200件、19628件,增幅分别为28.17%,-11.24%,192.70%。受理总量位居中部六省第5位,增幅位居中部六省首位,诉求办结率达99.59%,消费投诉调解成功率达80%。涉及消费争议金额为118968.31万元,为消费者挽回经济损失5483.48万元。

上图可见,全年受理总量不断增长,其中投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因:一是畅通诉求渠道,推进12315行政执法体系建设。按照市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》的文件要求,我省市场监管部门于7月1日完成投诉举报热线五号合一,于12月20日完成市场监管热线和信息化平台与全国12315平台对接,实现了全省统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息,实现了“线上线下一体化”的目标。二是城乡居民收入不断增长,消费能力不断提高。2019年,全国居民人均可支配收入30733元,比上年名义增长8.9%。其中,城镇居民人均可支配收入42359元,比上年名义增长7.9%;农村居民人均可支配收入16021元,比上年名义增长9.6%。三是加大宣传力度,营造消费维权良好氛围。在创建“放心消费示范店”试点的基础上,全省大力推进“放心消费创建”工作,目前,全省共授牌“创建放心消费示范店”813户;全面开展消费投诉公示试点工作,将消费投诉信息公示贯穿于消费维权工作始终,推动消费纠纷的源头治理,保障消费者的知情权和选择权,强化社会组织、舆论和公众的监督作用,通过“良币”驱逐“劣币”,营造安全放心的消费环境。

(二)南昌受理量位居全省首位,诉求量呈现明显的区域差异

从全省接收消费者诉求情况看,诉求量最大的仍是南昌市,占全省总量的35.31%,比上年同期占比增加4.49%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶。诉求量同比增幅较大的有九江、抚州、萍乡。诉求量呈现明显的区域差异,人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。

二、投诉情况分析

(一)电话投诉方式仍为消费者首选

2019年度共受理投诉64769件,通过电话投诉依然是消费者维权主要途径。其中电话投诉37748件,占全年投诉总量的61.20%;互联网投诉16997件,占全年投诉总量的27.55%;来人投诉3374件,占全年投诉总量的5.44%;值班录音2313件,占全年投诉总量的3.75%。

尽管互联网+消费维权模式在不断发展和普及,但是通过对比去年数据发现,互联网方式投诉的比例占整体的比例大幅下降,消费者选择电话投诉的方式更加便捷,反应问题也更加高效,随着热线“五号合一”和市局集中接听的新情况,我省市场监管热线的话务接听人员工作压力也随之增加。

(二)互联网市场秩序逐步规范,非现场销售投诉比例下降

随着互联网市场的发展规范,2019年非现场销售方式投诉占比呈下降趋势,其中现场销售(线下销售)投诉43602件,占投诉总量的72.51%;非现场销售(线上销售)方式17369件,占投诉总量的28.49%,主要包括互联网购物11657件、邮购服务253件、电视购物123件、电话购物100件、其他3401件。

中消协对2019年全年投诉数据进行分析后发现,远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。其次是经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

(三)商品消费仍是消费的主要方式,服务领域消费纠纷投诉量攀升

2019年受理的投诉中,商品类投诉依然处于主导地位,其中商品类36816件,占投诉总量的60.88%,相比去年商品类投诉减少16557件,同比下降30.02%;服务类23660件,占投诉总量的39.12%,相比去年服务类投诉增加5544件,同比增长30.6%。

对比2018、2019两年商品类、服务类投诉占比情况发现,商品类投诉呈下降趋势,服务类投诉所占比重上升。反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高,相关投诉比重不断增长;根据省统计局公布报告显示,2019年1-11月,全省社会消费品零售总额7509.0亿元,同比增长11.2%,高于全国平均水平3.2个百分点,居全国第1。其中,限额以上消费品零售额2740.8亿元,增长10.7%。多数商品零售额持续增长。化妆品类、中西药品类、建筑及装潢材料类、文化办公用品类商品零售额分别增长24.7%、24.4%、16.3%和13.6%。限额以上单位通过公共网络实现的零售额保持较快增长,增速达22.4%,比限上零售额增速高11.6个百分点。全省主要经济指标增速高于全国,外部需求仍然不稳,实体经济困难增多,经济下行压力依然较大。

(四)共享经济、互联网等新兴产业成为了投诉的新热点

2019年被投诉次数较多的经营主体主要有电斑马、中国移动、风尚购物等,其中电斑马1190件,同比增长546.74%,中国移动417件,同比下降22.20%,风尚购物273件,同比下降40.78%。通过对比近两年投诉主体情况发现,共享经济、互联网等新兴产业主体涉及的投诉案件数量有大幅增长,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

三、投诉热点分析

(一)商品类投诉热点

2019年受理商品类投诉共36816件,位居前三位的分别是交通工具、食品、家居用品类、服装鞋帽类。其中交通工具5635件占商品类投诉总量15.31%,同比上升22.25%;食品类5619件,占商品类投诉总量15.27%,同比上升20.06%;家居用品类5294件,占商品类投诉总量14.39%;同比下降48.39%。

1、交通工具类商品位居商品类投诉第一位

2019年受理的交通工具类投诉共5635件,其中汽车及汽车零部4581件,占商品类投诉总量81.30%,同比上升25.82%;摩托车、助力车860件,占商品类投诉总量15.26%,同比上升11.40%;自行车及其零部191件;占商品类投诉总量15.26%,同比上升11.40%。

交通工具类商品投诉主要有以下几类问题:一是销售的产品本身存在质量问题;二是商家未按约定履行合同;三是销售过程中存在陷阱,如金融服务费、手续费、GPS费等收费项目的合法性,或预付卡式汽车保养等服务不到位;四是二手车消费信息不实,经营者存在不履行真实告知义务等问题。

2、食品类投诉位居商品类投诉第二位

2019年全省共受理食品类投诉4679件,占商品类投诉总量8.77%,同比上升144.72%。位居前三位分别是其他食品2334件,占总量的49.88%,同比上升282.62%;烘焙食品267件,占总量的5.71%,同比上升53.45%;乳制品222件,占总量的4.74%,同比上升44.16%。

食品类商品投诉主要有以下几类问题:一是销售食品存在发霉变质或有异物等问题;二是预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息;三是食品、保健品销售时违规宣传,或与实际不符;四是部分网上销售食品商家其营业执照经营范围不包括食品销售。

3、家居用品类商品位居商品类投诉第三位

2019年受理的家居用品类投诉共5294件,其中家具2502件,主要以床、沙发居多投诉居多;日杂用品1571件,厨房用品400件。

家居类商品投诉主要有以下几类问题:一是产品本身存在质量问题,如木质家具开裂、布艺沙发存在色差、家具异味很大等问题;二是商家在销售商品时虚假宣传,虚假标注或因描述不准确误导消费者,或对消费者进行轰炸式营销,误导消费者冲动消费;三是消费者付款或支付定金后,商家未能按时发货,或收到货物与之前商定的货物不一致的问题。

(二)服务类投诉热点

2019年服务类投诉共23800件,剔除其他服务类,位居前三位的分别是餐饮和住宿服务类;文化、娱乐、体育服务类、销售服务类。其中餐饮和住宿服务类2941件,占总量12.36%,同比上升39.65%;文化、娱乐、体育服务类2362件,占总量9.92%,同比上升79.21;销售服务类2079件,占服务类投诉总数8.74%,同比下降7.68%。

      1.餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第一位,餐饮服务类投诉逐年增长

2019年全省共受理餐饮、住宿服务类投诉2941件,其中餐馆服务1822件,占投诉总量的61.95%,同比增长51.83%;住宿服务1119件,占投诉总量的38.05%,同比增长23.51%。

餐饮、住宿服务类投诉相比去年增加了835件,同比上升39.65%。总体呈上升趋势。2019年全省涉及的餐饮、住宿服务类问题主要集中在网订酒店恶意涨价、活动消费限制、现金劵消费问题、住宿财产损坏赔偿问题、促销餐饮卫生问题等问题。

2.文化、娱乐、体育服务类投诉第二位

2019年全省共受理文化、娱乐、体育服务类投诉2362件,其中健身服务1633件,占投诉总量的69.14%,同比增长93.94%;参观、游乐服务492件,占投诉总量的20.83%,同比增长50.32%;放映服务170件,占投诉总量的7.20%,同比增长50.44%。

文化、娱乐、体育服务类投诉往往是预付式消费引发的各类问题,主要表现在:一是了预付款后支配权完全由商家说了算,店面突然消失和迁移导致消费者维权难度加大。二是销售服务限制多。经营者向消费者宣传时存在虚假宣传的内容,消费者要求退卡退钱时门槛多。三是服务质量难以保障,经营者延后或取消放映、表演等服务时,消费者权益难保障。

3.销售服务服务类投诉第三位

2019年度受理消费者销售服务类投诉共2079件,以预付卡服务、零售服务、预售服务为主。其中受理预付卡服务投诉1583件;受理零售服务投诉93件;受理预售服务投诉54件。

预付式消费的问题依然集中在美容、健身、娱乐等个体行业。从2017年到2019年,受理预付卡服务类投诉分别为3199件、2252件、2079件,整体呈下降趋势。问题主要集中在:一是承诺不兑现,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金;二是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务;三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

四、举报情况分析

2019年度全省受理消费者举报共10142件,其中商品类举报15049件,占举报类受理总数75.98%;服务类举报4758件,占举报类受理总数24.02%。

(一)消费者举报涉及广告问题位居首位

从举报涉及问题来看,前五位的分别是:广告违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场违法行为、产品质量违法、不正当竟争。其中广告违法行为9124件,占受理总数46.27%;侵害消费者权益行为3035件,占受理总数15.39%;其他市场违法行为2242件,占受理总数11.37%;不正当竞争问题1943件,占受理总数9.85%;产品质量违法1038件,占受理总数5.26%。违法广告类举报依然属于举报热点。问题主要涉及使用“最优质”、“最专业”等绝对化语言,将普通食品、水果、花茶等商品宣传有治疗、增强免疫力等功效。

(二)涉及销售企业的举报占比最大

除了无法明确的其他类主体,销售企业、个体工商户、自然人的举报占比较大。从能够明确的举报主体类别来看,前三位的类型分别是销售企业、个体工商户和自然人。其中销售企业2711件,占受理总数24.10%;个体工商户2273件,占受理总数20.21%;自然人1022件,占受理总数9.09%。

五、咨询情况分析

按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。其中法规咨询138151件,占咨询总量的72.47%;消费咨询26352件,占咨询总量的13.82%;其他咨询20401件,占咨询总量的11.31%;业务咨询4550件,占咨询总量的2.4%。

从上图可见,消费者对法规类问题最为关注,占比超过咨询总量的七成。消费者咨询的问题主要涉及:商品(服务)售后、网购商品退货退款、购买汽车存在故障、食品发霉变质、商家不提供发票等问题。