江西省消保委2019年消费维权典型案例

发布日期: 2020-03-12 15:08 浏览次数: 来源: 江西省市场监督管理局

一、超级会员门槛渐高  消协调解全额退款

【案情简介】2019年7月,万载县某粥楼开展周年庆活动,推出388元、688元、888元皇记超级会员免费吃12个月项目,具体是要求会员转发该店的周年庆活动,然后店老板拉会员(消费者)进群,通过群里不定时发放红包,由会员自由抢红包,手气最佳即中了活动中的388元、688元、888元皇记超级会员免费吃12个月的奖项。中奖的成为超级会员,在7天之内到店内办理超级会员,缴交398元会员费,就可在12个月内每个月享有其中奖金额的免费吃待遇(如中688元,就可每个月免费吃688元,可连续吃12个月)。但是商家在实际经营过程中,几次擅自设置消费门槛,指定消费菜品和就餐人数,经营者的行为让消费者感到不满,于是到万载县消协投诉。

【处理过程及结果】万载县消协受理投诉后,指派工作人员进行调查,查明活动第一个月,经营者没设置什么条件,消费者可按获奖金额免费吃,但后来经营者不断在参加人数、指定菜品,消费金额上要求消费者达到一定条件,否则就不能享受其中奖金额免费吃的奖项。经万载县消协组织双方调解,消费者和商家达成一致意见。

1、经营者退回12名消费者每人超级会员费398元,此会员费在签订协议书之日起,一个月后统一退回给消费者。

2、解除双方有关超级会员约定。

【案例评析】经营者因缺乏经验订立了对自己利益有重大损害的合同如何处理?其实是一个事关经营者和消费者切身利益的现实问题。本案中,经营者营销策划严重失误,与消费者达成的消费合同对自己非常不利,实际履行会给经营者造成重大损失。《合同法》有关条款规定,因重大误解订立的合同,可以双方协商变更或解除,也可以一方请求法院和仲裁机构变更或撤销。但在未协商变更或解除以及经营者行驶变更或撤销权之前,经营者不得擅自变更或拒绝履行。

二、所见非所得购房定金被扣 消协调解如数予以退还

【案情简介】2019年2月8日,消费者柯先生在九江市濂溪区某商品房售楼部交了两万元定金,认购了一套商品房,当时售楼部表示这个房子是有露台的,也带他看了同样面积的样板房确实是有露台。但当柯先生要求去自己所定的房子里看看,售楼人员说工地正在施工,暂时无法看房,让其过几天再来看。几天之后柯先生去看房时却发现自己的房子并没有露台,柯先生当即要求售楼部退还定金,售楼部工作人员表示,由于柯先生之前已签订了定金协议,按照协议不能退还定金。对此双方产生了争议,柯先生于2019年2月13日向濂溪区消费者协会莲花分会进行了投诉。

【处理过程及结果】濂溪区消费者协会莲花分会收到柯先生投诉后,依法受理了该投诉,并于2019年2月14日派出工作人员去现场进行了调查,确认消费者所述基本属实,但售楼部认为消费者所认购的房子与所看的这个房子户内房型和面积相同,有无露台对户型内没有实际性影响,柯先生也签订了定金协议,按照协议约定是不可以退还定金的。莲花分会认为露台是消费者缴纳购房定金的重要因素,正因为售楼人员表示其所认购的房子与带其所看到的是完全一样,消费者才会签订定金协议,经分会工作人员耐心细致地调解,双方达成一致,售楼部退回柯先生定金2万元。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定,“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 和第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。本案中双方均承认当时看房时的户型为带露台的,所以售楼部应当退回柯先生定金。 

三、居家装修起争议  消保委调解达共识

【案情简介】2019年7月26日,消费者郑先生来到南昌市消保委投诉,称其在2019年3月与广东某装饰公司南昌分公司签订了装修协议,双方约定工期为3个月,由装修公司提供房屋的设计图纸和装修施工服务,还可以参加公司五折购装修建材促销活动,总工程款13万。郑先生当月交付3万定金,随后以五折的价格选购了地面墙面瓷砖等。因工程进度缓慢,约定的3个月没有完工,也未按双方签订的协议和设计图纸施工,造成吊顶与地面高度比图纸设计要低5公分,导致原装防盗门无法使用,需要更换新防盗门。郑先生要求公司赔偿1万元,多次沟通无果。

【处理过程及结果】市消保委工作人员查看了消费者提供的相关材料后,立即开展调查工作,并约谈装修公司负责人。该负责人表示,工期未按合同完工,责任不全在施工方,因为消费者经常不在现场,导致装修公司的工人无法进入现场,影响了装修进度。而出现地面与吊顶偏低,是因为原房屋施工设计问题,经水平仪测试,地面最高点与最低相差5公分,按照行业标准,施工人员只能按照最高点做地面铺装。考虑到家装的复杂性,工作人员随即要求双方提供装修协议和设计图纸,到施工现场核查调解。经现场核实,双方争议点都有客观事实性,但装修公司在发现问题后并未告知消费者和做装修工程“变项”确认,也未按照装修协议约定的“出现争议问题双方友好协商处理”。根据《消费者权益保护法》第十六条、第五十二条,《合同法》第八条、第一百零七条之规定,消保委工作人员指出装修公司的过错问题,应当补偿消费者的相应损失。最后,装修公司同意市消保委意见,消费者表示满意。

【案例评析】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受《消法》保护。装修公司为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守《消法》。《消法》第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依法依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当履行约定义务”。第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案中,经营者为消费者提供装饰装修服务,由于逾期未交工、未按协议约定等违约行为,给消费者造成损失,应当承担违约责任。根据《合同法》第八条:“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同,依法成立的合同,受法律保护”。第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案属于装修合同纠纷,装修公司和消费者双方签订的协议,属于合同关系,但在施工过程中,装修公司没有履行合同约定告知和工程变项义务,构成了违约,理应承担违约责任。

四、老人网购不合格产品  消保委协调如数退货

【案情简介】2019年8月12日,80岁的张大爷在北京打电话到南昌市消保委投诉称:其2019年8月6日通过观看网络电视推广南昌某知名电商购物平台产品,随即电话咨询客服,告知他需要定制大功率和大尺寸的油烟机,客服人员表示可以订制。张大爷即下单订制了一套价格1980元油烟机,约定发物流货到付款。2019年8月10日,物流通知张大爷提货,并告知如需送货上门上楼,要另收150元服务费。考虑自己年龄大,张大爷就同意了,货到后即付现金2130元。随后张大爷联系安装师傅,拆箱后却发现产品尺寸和功率不符合订制要求。张大爷电话联系电商平台要求退货,电商平台方说是厂家发货,责任不在电商平台,不给退货。张大爷又电话咨询厂家,厂家解释他只按电商平台发货,不承担其他责任,如果消费者退货必须承担物流费150元。张大爷遂向南昌市消保委投诉,希望维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】市消保委工作人员接听了张大爷来电,耐心聆听张大爷的详细诉说后,立即约谈电商平台,电商平台解释说,退款必须保证货物无任何磨损,不能影响二次销售,消费者退货还应承担一部分物流费用。市消保委工作人员明确指出,电商平台应遵循《消费者权益保护法》之规定,网络购物和电视购物可以7天无理由退货,谁的责任谁承担运费。此案中,经营者为责任方,经营者应当承担运输等必要费用。最后,电商平台同意全额退款,张大爷表示满意。

【案例评析】这是一起典型的非现场购物引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十四条:经营者提供的商品或者服务不符合约定定制要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。依照规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。第二十五条:“经管者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

五、旅行社员工携款失联 上犹消协高效助维权

【案情简介】2019年3月中旬,上犹县77名旅客先后在某旅行社上犹营业部报名参加赴新加坡、马来西亚旅游,每人缴纳团费2900元,会员费298元,共计24余万元。但在3月下旬,却分别接到航空公司电话,告知旅行社未支付机票款,将影响出行,旅客纷纷到该旅行社上犹营业部求证,得知因旅行社工作人员私自挪用团费10余万元且失联,导致营业部无法完成77名旅客赴新加坡、马来西亚旅行计划。因此,游客代表到上犹县消协投诉,并称如处理不当将集体上访。

【处理过程及结果】接到投诉后,上犹县消协高度重视,立即指派人员负责妥善处理。工作人员首先到该旅行社进行调查了解,随后又多次与该旅行社总部进行沟通。2019年3月27日,消协组织游客代表、旅行社总部工作人员、旅行社上犹营业部负责人进行现场调处,最终达成一致协议:即:由旅行社总部承担事件责任,先行垫资10余万元,组织77名游客于4月中、下旬分二批赴新加坡、马来西亚旅游,有效维护了消费者权益。

【案例评析】某旅行社上犹营业部是隶属于某旅行总社的分公司,根据《中华人民共和国旅游法》第七十一条“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”之规定,该旅行总社应当先行承担分公司工作人员携款失联责任,随后依法追偿。

六、美容保健被烧伤  消协维权解纠纷

【案情简介】2019年5月11日下午,永修县消费者熊女士在永修县新城一美容院接受美容保健(拔火罐)服务时,由于工作人员操作失误,造成消费者腹部和背部不同程度烧伤。通过二十多天的住院治疗,病情基本治愈后岀院在家调养,但给消费者身体造成的疤痕和心灵的阴影,却需要一定时间来消磨,故消费者及其家属特向永修县消协投诉,请求帮助维护自身合法权益。

【处理过程及结果】永修县消协接到投诉后,立即开展调查。经查:这是一起工作人员操作失误造成消费者烧伤的责任事故。具体情况是,消费者在美容院接受美体保健(拔火罐)服务时,操作人员不小心将燃烧棉球里的酒精洒落在消费者的背部后又流到腹部,造成消费者背部和腹部不同程度的烧伤,当时,美容院负责人立即送受伤的消费者到县人民医院检查治疗,并垫付医疗费。经过二十多天的治疗伤愈岀院,但因赔偿问题双方分歧较大。根据这一情况,消协工作人员同美容院负责人进行了多次耐心细致的沟通协商,双方于2019年8月28日达成一致意见,经营者除了支付全部医药费5200元外,另一次性给予消费者经济补偿人民币1万元整。消费者及家属对调解结果十分满意。

【案件评析】根据《消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利,第四十九条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。本案中,根据消费者实际受伤情况和医院的诊疗证明,给予消费者适当的经济补偿是合理的。

七、汽车自燃多方推责 消协维权终获赔偿

【案情简介】万年县消费者韩女士于2018年2月11日在南昌某汽车销售服务有限公司(以下简称南昌4S店)购置某品牌轿车一辆。该车价16.2万元,至事发前已使用15个月,行驶里程2.7万公里。2019年5月10日上午10时许,因车子出现小范围划痕,韩女士将车子交由万年县某汽车服务城(以下简称喷漆店)进行小面积喷漆,喷漆店老板承诺2天后取车。5月12日中午12时许,韩女士接到该店人员打来的电话,说车子出了事故,此时的车已被烧至面目全非,汽车报废。消防大队对火场进行了现场勘查,查找事故原因,并让韩女士等待事故认定结果。事发后,韩女士向南昌4S店就此事进行了反映。经过约20天左右,消防部门对事故已有了基本认定结果。最终认定结果为:1、排除烤漆房的火种;2、排除烤漆房外部入侵的火种;3、不排除车子自身故障问题导引起车子自燃。

其后,韩女士多次向南昌4S店和厂家总部客服热线电话进行反映,并要求其妥善解决此事,但始终不能得到答复。无奈之下,韩女士只得聘请律师,诉至万年县人民法院。考虑到韩女士的诉讼成本颇高,且车辆起火原因很难提供足够证据,法官建议韩女士到万年县消费者协会通过消费维权的途径解决,韩女士遂于当日向万年县消费者协会投诉。

【处理过程及结果】万年县消费者协会受理消费者投诉后给予了高度重视,并通过法院调取了韩女士诉讼的案件资料,据此展开调查。在此期间,万年消协多次去电与南昌4S店和厂家联系,要求对方就车子自燃问题进行解释,可他们相互推诿,推卸责任。

为此,万年县消协工作人员专程赶到厂家总部进行维权,与厂家派出的销售、法律顾问等代表就车辆起火原因展开交涉。最终达成第一笔赔偿协议:即厂家一次性赔偿韩女士自燃起火直接经济损失(扣除折旧2.4万元)计人民币13万元。

此外,由于该喷漆店未完全尽好看护义务,对可能危及到车辆安全的相关问题未及时做好防范。万年县消协又多次跟喷漆店进行协商,终于达成了第二笔补偿协议:该喷漆店一次性补偿给韩女士2.2万元,律师同意退还部分代理费计人民币4000元。共为消费者挽回损失款项共计15.6万元。

【案件评析】该投诉案例可从两个方面来评析:首先,根据消防部门出具的汽车起火事故认定,本次事故排除了喷漆店自身的火种与烤漆房外部的外来火种,但不排除车辆自身故障起火原因,故从排除法的角度来看,车辆自身故障引起自燃的可能性较高。而且,依照《产品质量法》有关“举证倒置”的原则,汽车厂家无法提供足够的证据证明车辆起火非车辆本身质量问题所致,因此不能据此主张免责,可视为车辆自身故障引起自燃;其次,汽车服务城对可能危及到车辆安全的问题做到及时防范,未完全尽到物件保管义务,防范措施不力,最终未能避免事故损失的扩大。应当承担相应的责任,据此作出了2.2万元的积极补偿。

八、手表3年维权不成  消协介入以旧换新

【案情简介】万年县消费者曹先生,于2016年4月28日在南昌市某商场购买一块某品牌手表,价款29400元。可使用不到一个月时,手表就出现了停摆现象,曹先生只得将其送到南昌店进行维修。可手表维修好继续使用了不到3个月,又于2016年8月底出现同样的停摆问题。这次经2个月的维修后(商家称更换了所有零部件),手表正常使用了差不多一年左右,即2017年8月中旬,又第3次出现同样的停摆问题。曹先生再次把手表送到南昌维修,这次一修就修了一年多,直至2018年9月份,曹先生才接到南昌手表店通知,说手表维修好了,让其取表,但要求曹先生支付12000元维修费,原因是该手表过了保修期。曹先生感觉很冤,认为手表是多次没有解决的问题,而且是同一个问题,维修费不应该由自己承担,于是投诉到万年县消协要求讨个说法。

【处理过程及结果】万年县消协受理消费者投诉后非常重视,首先向曹先生详细核实情况,并通过电话向南昌手表店了解有关事情的来龙去脉,从而证实了消费者投诉反映的情况基本属实。随后又与深圳该品牌手表销售总部取得联系,进一步交涉此事,并向该公司宣传法律法规,明确承担责任的法律依据。2019年4月20日,曹先生终于接到南昌手表店的电话,称深圳总部同意为曹先生更换一块同品牌、同型号、同款式手表,价款为29200元,并对公司服务态度欠妥向消费者表示歉意,最后此事也取得了曹先生的谅解,并对处理结果表示很满意。

【案件评析】从本案的案情来看,这是一起消费者维权意识淡薄导致问题拖至一年之久没得到解决。其实,从曹先生购买手表之日起,同一质量问题相继出现3次,且首次出现质量问题仅一个月不到的时间。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《钟表三包规定》第十一、第十三条等之规定:产品在三包期内维修两次仍不能正常使用的,消费者有权要求经营者换过或退货。据此,销售商应当承担消费者一切修理费用。 

九、伪劣化肥伤农  消协保驾护航

【案情简介】2019年6月24日,抚州市东乡区消协接到东乡区马圩镇、占圩镇、岗上积镇及金溪县农民代表20余人集体投诉,称180余户农民在第一季早稻栽种时使用江西某肥业有限公司生产的系列肥料以来,造成了禾苗长势不良,后期不得不追加其他肥料,使成本增加,给农民带来了经济损失,故投诉维权,要求给予经济赔偿。

【处理过程及结果】接到投诉后,东乡区消协高度重视,及时将农民投诉肥料送检,结果均为不合格产品。之后,区消协组织肥料生产厂家和农民代表多次调解。经双方协商,最终达成一致:1、以实物给予补偿。补偿农户每亩4包肥料(计140元左右),按田亩核算数量共3810亩,为消费者挽回经济损失533400元;2、由农民代表负责到该肥业公司凭委托书上名单领取补偿的肥料,运费由肥业公司承;3、该肥业公司确保出厂肥料(有机钙镁磷钾肥)质量合格,肥料使用人须严格按照使用说明使用肥料,如产品再不合格由厂家全权负责并予以赔偿。农民投诉得到赔偿后,致电区消协表示由衷感谢,并送来锦旗“红盾护农 维权卫士”。

【案件评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;《消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案中由于经营者提供的化肥不合格给农民带来经济损失,其合法权益理应受到法律保护。 

十、预付金额归零 消协助力恢复

【案情简介】吉水县消费者万先生于2018年6月20日参加了该县城某酒店的预付式办卡消费活动,并按照活动要求预付了1200元现金,酒店方在店内的电脑收银系统上为万先生设置了账户,将收到的1200现金和赠送的150元消费券共1350元充入账户,并承诺无期限消费。酒店方还告诉万先生,账户的号码就是万先生的手机号码,不设密码,以后只要准确地报出手机号码,就可以在不出具消费卡的情况下,从账户上结账支付。2019年1月10日万先生在该酒店用餐结帐时,酒店方查询后告知,万先生的号码账户余额为“零”,并展示了账户上的消费清单。万先生表示,自己随身带卡,一直都没在酒店消费,也没有委托或告知朋友,更没有接过酒店方打来的任何电话,账户里的资金怎么会清“零”?为此,万先生强烈要求恢复账户金额,在协商未果后,现场向吉水县消费者协会电话投诉。

【处理过程及结果】吉水县消协工作人员接到投诉后立即赶赴酒店处理,在核实相关情况后指出,酒店方对预付式消费卡不设支付密码,且消费支付时既不查号,也不签名,存在管理上的诸多安全漏洞和潜在风险。一是酒店方没有认真确认消费者的真实身份,易被人冒充消费;二是消费事实只有酒店方单方面认定,容易产生重复记账、记出混账等虚假消费情形。在消协工作人员的宣传教育下,酒店方终于认识到错误,同意为万先生即时恢复账户金额1350元,并着手完善预付式消费卡的管理漏洞。

【案例评析】本案经营者涉嫌违反《单用途商业预付卡管理办法(试行)》和《支付机构预付卡业务管理办法》相关规定,存在无证发卡、随意发卡的情况。本案中,消费者与经营者之间无任何书面约定,有的只是经营者的口头承诺,经营者的承诺书、协议、金额等情况极不规范,存在管理上的诸多安全漏洞和潜在风险,消费者权益很难得到保障。《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十三条第一款规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、联系方式、民事责任等内容。经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款,并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中因经营者的管理不规范导致消费者财产损失,应依法赔偿。